餐饮服务的9个特性

餐饮服务的9个特性

要想真正给顾客提供最佳的优质服务，首先必须了解餐饮服务的特点。

无形性

服务是触摸不到的，无法用具体实物或量化来描述、体现的。只能通过顾客亲临餐厅享受美味佳肴后的心理满足程度来评定服务质量的优劣。所以服务员必须接受专业化、灵活的服务训练，以有效应对不同类型的顾客，向他们提供最适合的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。

不可储存性

餐饮服务是只有顾客亲临现场才能享受得到。只要离开了服务区域，餐饮服务则无法储存起来等待下次使用的。所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的。当用餐时间一过，服务对象就发生变化，而该服务也就结束了。

不可转让性

任何一位前来消费的顾客，都无法把其所接受的服务转让给第三者去了解和体验，且仅以“当时”为限。等到下次光临时，则会因服务人员不同或是就餐时段、品种的差异，而呈现出另外的服务模式及服务态度。

同步性

餐饮服务的一大特点，是在接受顾客提出的要求后才提供相应的餐点服务。当顾客指定菜单后，就确定了消费形态和类别，同时厨房也依据菜单的内容开始整理、制作。如此一来，生产、销售、消费三个环节便同时并行。

这就是餐饮工作的复杂性，多项工作环环相扣。所以，人员安排必须紧凑，分工明确、清楚。除了要在外场营造热情接待的气氛外，更要重视内部员工之间相互配合等问题。

有价性

在餐饮服务中，态度是影响服务的一种因素，其本身具有价值，能为企业带来利润。良好的服务态度是餐饮企业经营成功的秘诀之一，它能够创造利润、产生效益。

直接性

由于餐饮服务的生产、销售和消费是同步进行的，所以会一次见效。这一特点，决定了餐饮服务不同于一般商品。

若在服务过程中出现差错，如上菜时不小心把汤汁洒在顾客身上，那么即使重新正确地上菜一遍，也难以挽回失误已造成的不良影响，而只能通过其他途径来予以适当弥补。

鉴于这一特点，服务人员在工作中就必须具有高度的责任感，具备娴熟的服务技能，认真、正确地做好本职工作，以直接产生良好的效果。

灵活性

顾客来自不同民族、不同国家地区，处于不同层次、不同文化背景；他们不同的年龄、不同的职业、不同的思想意识和道德规范，并且有不同的宗教信仰、风俗礼仪、饮食习惯、生活繁忌和就餐目的、就餐心理以及不同的性情、口味偏好等。于是，不同的客人必会在就餐过程中有着不同的需求。

因此，服务员除应具备一定的专业服务知识和技能外，还应广泛掌握多方面的知识与技能。如烹饪知识、旅游知识、礼仪知识、营养学知识、心理学知识等等。这样，以便灵活、有针对性地运用多种服务方法，接待“五花八门”的顾客。

差异性

即使在同一家餐厅用餐也可能因服务对象、服务员、厨师、菜单等的差异，或是时间的不同，而出现多种多样的服务模式和形态。

规范性

社会的进步和餐饮业的不断发展，要求餐饮企业应根据服务的基本理论，结合自身的实际情况，制定一系列规范，以统一服务标准和相应要求。

有了既定标准，服务员就能有章可循。每个服务员都努力遵照标准，认真贯彻执行各项服务规程，形成统一规范的服务水准，显示企业的面貌和特色，那么就能确立企业在同行中、社会上的良好形象，不断提高企业的经济效益。